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Kundenkontakt, wozu?

Ein Telefon steht in jedem Verlag, zur Annahme der Kundenanfragen, Beschwerde, Fragen.
Meist gibt es zusätzlich einen Empfang. Gerade wenn der Verlag regelmäßig Besucher hat.

Ein Beispiel

Die Telefonzentrale kann der Vertrieb übernehmen, wie bei dem Wagenbachverlag, wo zwei Telefone durch den Vertrieb und eines durch den Empfang gedeckt wird, hinter dem meist eine Volontärin oder studentische Aushilfe sitzt. Ist der Verlag besonders groß, so wie der Cornelsen Schulverlag, wird das Service Center durch eine ganze Abteilung gedeckt. Hier kümmern sich ca. 30 Mitarbeiter um die Telefonzentrale. Diese wird in verschiedene Levels eingeteilt, die sich staffeln.  Im ersten Level geht es um Anliegen und Fragen der Kunden. Das zweite Level befasst sich mit Reklamationen, Stornierungen, Auslandsbestellungen, Online-Anfragen sowie Einführungsentscheidungen zu Schulbüchern. Und in das dritte Level werden nur bei wirklichen Notfällen wichtige Kundengespräche weitergeleitet.


Quelle:

interner Azubibericht, Cornelsen Schulverlage, Abteilung: Service Center

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